Кейс: курс по UX-исследованиям в формате подкаста

Кейсы

За последние пару лет к онлайн-обучению привыкли, кажется, все. И если обычно лекции — это видео, то школа дизайна Sber Design School пошла другим путём, выпустив курс по UX-исследованиям в формате подкаста. Ведём его мы — главная по маркетингу в Sber Design School Ирина Сергеева и UX Research Lead в SberDevices Алина Ермакова.

Сначала записи были доступны только сотрудникам «Сбера», а сейчас их может послушать любой желающий. Рассказываем, как мы создавали аудиокурс — и почему пройти его полезно вообще всем.

Курс называется «UX-подкаст». В восьми выпусках мы обсудили, что такое UX-исследования, чем занимаются UX-исследователи, где искать респондентов, как не упустить инсайт и почему принципы UX-дизайна полезно знать всем.

Ирина Сергеева

автор подкаста «Ну, па-ап‪!‬» с 300+ тысячами прослушиваний

Три основные аудитории Sber Design School — дизайнеры, продакты и UX-специалисты. Отдельные материалы по UX-дизайну для сотрудников «Сбера» у нас уже были, но не хватало полноценного классного курса, который был бы интересен и UX-исследователям, и специалистам смежных специальностей. Весной 2020 года мы в Sber Design School решили исправить это. Коллеги познакомили меня с Алиной — человеком, который знает об этой теме всё. Алине идея понравилась, и мы стали выбирать формат.

Мы провели опрос среди коллег и выяснили, что у большинства нет времени полноценно погружаться в длинные видеокурсы, которые требуют полной концентрации и не позволяют параллельно делать что-то ещё, например работать. Зато оказалось, что многие слушают подкасты. Это проще: надеваешь наушники — и занимаешься своими делами.

Что такое Sber Design School?

Школа дизайна — часть «СберУниверситета». В компании много дизайнеров самых разных профилей с огромным количеством компетенций в этой сфере. Им мы помогаем узкопрофильными курсами, а для более широкой аудитории собираем образовательные продукты про дизайн как инструмент создания логичных и полезных сервисов и систем. Всё это для того, чтобы поднять уровень дизайн-грамотности в Сбере и сделать его компанией, которая соответствует такому понятию, как Design-Driven Business (DDB). Найти курсы и другие полезные материалы можно на сайте «Школы».

Поэтому когда мы решили сделать курс по UX-дизайну, я предложила отказаться от привычного формата видео с «говорящей головой» — и записать аудио. Люблю этот формат и сама с 2019 года веду подкаст «Ну, па-ап‪!‬», где объясняю своему 68-летнему папе, как работает digital — что такое стартапы, как теперь знакомятся в Tinder и зачем нам эмодзи и VR. Уже вышло больше 40 эпизодов, которые собрали 300+ тысяч прослушиваний.

У Алины опыт другой. Мы обе преподаем, но до нашего «UX-подкаста» она предпочитала офлайн- и видеолекции. Поэтому на первом созвоне идея Алине показалась странной — курс в формате подкаста? Без видео, без презентаций? Как это вообще? Но мы всё обсудили — и начали работать. К тому же, проект хотели делать именно с Алиной: она — опытный специалист, и лучше о UX-исследованиях никто не расскажет.

Поскольку цель была не просто поболтать под запись, а выпустить образовательный курс, мы сформулировали ряд требований. Например, решили заранее продумать чёткую структуру, а после выхода курса — измерять эффективность, в том числе с помощью метрик, которыми измеряют образовательные продукты, а не подкасты. Авантюра состояла в том, что Sber Design School до этого не пробовал упаковывать курсы в подкаст, да и на рынке я такого не встречала. Так как все работали удалённо, записывать эпизоды предстояло в Zoom. У меня уже было необходимое для записи оборудование, а вот для Алины мы арендовали микрофон, который ей привезли прямо домой.

Формат придумали такой: Алина отвечает на мои каверзные вопросы о том, как и зачем исследовать человека в контексте создания продуктов — и не только. Работа шла в удовольствие, хоть и не обошлось без сложностей. Так, нам постоянно мешали соседи с дрелями, которые, как и многие на карантине, затеяли ремонт. А когда я сбежала от шума ремонтов на дачу, там меня ждал сосед с газонокосилкой. Но всё получилось: беседы вышли очень человечными и интересными. Как мы и хотели.

Алина Ермакова

UX Research Lead в SberDevices, не верила в подкасты до 2020 года

До «UX-подкаста» я не доверяла аудиоформату: даже если меня звали в какой-то подкаст как гостя, участвовать не хотелось. Я не понимала, как без видео устанавливать контакт с аудиторией — и удивилась, что Ира хочет записать голосом целый курс. Для меня всегда была важна визуализация: презентации, наглядные картинки, графики. Даже опыт с онлайн-лекциями в видеоформате для меня поначалу был непростым, хотя преподаю я давно, например в Британской высшей школе дизайна и Bang Bang Education.

А тут надо было создать образовательный продукт, где я буду присутствовать только в наушниках пользователя. О тренде на подкасты мне было известно — многие друзья и знакомые начали слушать их на удалёнке. Стало интересно протестировать саму себя, посмотреть, как я справлюсь с задачей, получится ли сделать классный курс.

Ира сразу сказала: «Расслабься — как пойдёт, так пойдёт». В итоге получилась отличная коллаборация. У нас с Ирой подвешены языки: разбуди посреди ночи — и мы сделаем подкаст.

Я записывалась из дома, но с корпоративного макбука, который, не предупреждая, может запустить установку обновлений. Однажды это случилось во время записи — у нас был зарезервирован час, из которого нам 40 минут пришлось ждать, когда установка обновлений закончится. В итоге всё сделали очень быстро, но качество от этого не пострадало. В целом у меня остались приятные воспоминания: май, тепло, солнце, я сижу с микрофоном и разговариваю про UX-исследования.

Итогом я тоже довольна. Мне не хотелось делать курс про матчасть — это слушатели могут найти и в других местах. Упор сделали на реальные кейсы, на ситуации, с которыми я и моя команда столкнулись за последние годы. А ещё мы дали слово внутренним и внешним UX-исследователям, записывали с ними интервью.

Я думаю, что «UX-подкаст» интересен всем, кто создаёт продукты и хочет понять, как сделать их успешными. Курс — не про обучение UX-исследованиям за 8 лекций. Это скорее про майндсет: я хотела передать, насколько это круто — изучать людей, общаться с ними, слушать, исследовать их поведение. Эта практика помогает и в работе, и в жизни.

Где послушать подкаст и как мы измеряли его эффективность?

Поначалу «UX-подкаст» могли слушать только сотрудники «Сбера». Когда оказалось, что курс зашёл, мы подумали: а почему бы не выкатить его для всех? Так спустя полгода после записи подкаст появился на внешних платформах.

Распространяя подкаст среди сотрудников, мы обвесили его вспомогательными материалами. Например, добавили глоссарий с понятиями, которые могут вызвать трудности. Ниже — пример.

Если вам встретились непонятные слова в подкасте, вот шпаргалка, которая поможет разобраться:

As is / to be: текущий / целевой статус чего-либо (например, продукта или процесса).

Аджайлизация: внедрение методологии гибкой разработки (Agile) продуктов и сервисов. Почитать про Agile-трансформацию в Банке можно на странице Sbergile на платформе Confluence (внешняя ссылка).

Продакты, продакт оунеры: владельцы продукта (product owner) — роль в структуре Sbergile. Владельцы продукта отвечают за общий вектор развития и управления продуктом, в т.ч. на основании «Продуктового видения» (см. далее).

Human-centered design: человекоцентричный дизайн, направление дизайна, которое появилось в 1960-х годах. В основе HCD лежит идея, что дизайн чего-либо должен в первую очередь отвечать потребностям человека, который будет пользоваться объектом, а не техническим требованиям системы, которая лежит в его основе.

Эргономика: наука о присоблении объектов и систем для максимального удобства сотрудника.

Лэйаут (layout): расположение элементов и блоков в интерфейсе приложения или веб-страницы.

Продакт вижн (product vision): «продуктовое видение», документ, описывающий путь развития продукта, на основании которого определяются приоритеты разработки.

А ещё — описания кейсов, о которых говорим в выпусках. Если слушателя заинтересовал какой-то пример, можно изучить дополнительные материалы.

Кейс про страхование животных

Здесь стояла задача разработать продукт, который был бы чем-то новым не только для банка, но и для рынка в целом. Для этого потребовалось максимально глубокое и разностороннее исследование опыта не только владельцев собак и кошек, но и экзотических животных, а также экспертов из разных областей.

Исследование принесло команде ворох инсайтов. Например, приобретение питомца — это что-то сродни первой любви, но после того как спадает первая эйфория, владельцу часто непонятно, как выстраивать повседневную жизнь с животным. Еще одно открытие, что многие боятся обращаться к ветеринарам, предпочитая следовать советам друзей и знакомых. А также, что люди готовы вкладывать огромные средства в своих питомцев и это не имеет корреляции с их уровнем дохода.

Кроме того, сотрудники Сбера могут проверить и закрепить новые знания — к каждому выпуску есть тесты. Может и вам интересно ответить.

Теперь про метрики. Формат подкастов подразумевает, что человек послушал выпуск и двинулся дальше — к следующему эпизоду. Так как проект образовательный, нам было важно понять, что именно человек узнал и запомнил.

Главная для нас метрика — Completion Rate, или то, что на внешних платформах называется дослушиваемостью подкаста. Она демонстрирует, сколько пользователей дослушали каждый выпуск до конца. Ещё один важный показатель — Net Promoter Score (NPS): у нас он равен 64. NPS отражает отношение тех, кто высоко оценил продукт, к критикам. Ещё слушатели на внутренней платформе могли ставить оценки: рейтинг «UX-подкаста» там составляет 4,9 из возможных пяти.

Если вы имеете отношение к созданию продуктов или просто интересуетесь этой темой, нам будет приятно, если вы послушаете первые 8 выпусков и оставите фидбэк в комментариях. Возможно, «UX-подкаст» ждёт второй сезон, так как человека можно (и нужно!) исследовать бесконечно!

А так выглядит наша обложка. Узнали, что на ней изображено? Как думаете, почему именно это?

 


Оригинал статьи был опубликован на vc.ru

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Предыдущее интервью
Кейс: зачем подкастам устраивать вечеринки
Меню

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: